Conflit, comment en sortir grandi ? 1/4 – Le piège du « c’est évident »

Ahhhhh le conflit ! Ahhhhh le fameux précieux facteur humain – PFH pour les intimes – qui peut malheureusement se transformer en p***n de facteur humain et faire exploser de nombreux beaux projets !

Comment réagir lorsque tu vis une situation qui ne te parait pas juste par exemple. Ou dans laquelle tu ne te sens pas respecté.e, ou encore que tes besoins de sommeil ne sont pas comblés… ? Que ce soit au travail, dans ta vie associative, à la maison, avec tes amis…

Dans cette série d’articles, je vais te parler des 4 causes que j’ai épinglées comme les plus fréquentes à la source des conflits. Je vais aussi te partager comment les prendre en compte pour mieux se respecter soi-même et accéder à des niveaux de coopération complètement fous avec les autres (oui oui !).

D’où je te parle ?

Pour t’écrire, je m’appuie sur mon expérience (c’est pas plus bête que ça ^^) :

• des années de coordination et de contribution à de nombreux projets de transition, toujours en cours,
• une vie de famille intense, avec 2 enfants, un mari lui aussi entrepreneur,
• l’accompagnement quotidien de collectifs,
• une activité à faire vivre, avec des clients, des partenaires, des prestataires,
• une précédente vie salariée, dans la fonction publique,
  …

Les sources de conflits sont infinies !

Tout d’abord je veux te partager que l’accueil des conflits n’a rien d’inné pour moi. Il y a quelques années, j’oscillais entre le hérisson et le paillasson. J’étais en stress permanent, je ne savais pas comment réagir. J’avais toujours l’impression soit de ne pas me (faire) respecter, au travail notamment, lorsque je ne bronchais pas. Alors que je n’étais pas d’accord. Je peux te dire que ça bouillonnait à l’intérieur ! Et puis à la maison, bizarrement, dans un cadre plus… sécurisant, bim, ça sortait. De manière complètement inappropriée, pour moi et pour mes proches.

Je ne me sentais pas du tout alignée. Je voyais un énorme décalage entre mes valeurs, ma vie rêvée et ce que je vivais. J’en ai déjà parlé dans de précédents articles : c’est la découverte de la Communication Non-Violente (CNV) et du yoga qui m’ont appris, peu à peu à me respecter et à tisser des relations plus constructives avec les autres.

A la source d’une majorité de conflits,
je te présente le fameux « c’est évident »

Imagine une situation assez classique :

Une équipe qui travaille ensemble et qui organise notamment des évènements.

• Pour Sophie, qui s’occupe de la communication, c’est évident que c’est à Martin de créer le sondage d’inscription au prochain évènement. Martin est en charge de l’administratif, ça lui paraît ÉVIDENT que c’est à lui de s’en occuper.
• Pour Martin, c’est à Sophie de s’en occuper. Et pour 2 raisons : dans un autre collectif c’est la même personne qui gère les sondages et la communication dans la foulée. Et puis il croule sous le travail en ce moment, il le dit assez lors de la pause. Il sait que Sophie n’a pas grand chose à faire. Pour lui, c’est même ÉVIDENT que c’est à elle de le faire.

Ici, chacun.e est vraiment persuadé.e que cette mission n’est pas la sienne. Pas de mauvaise fois, juste une évidence pour chacun. Selon le contexte, la situation peut se transformer en une simple tension, prise à temps et traitée simplement et rapidement. Elle peut aussi se transformer en conflit généralisé.

D’où vient le problème ?

Le terrain de prédilection pour ce genre de conflits : comme souvent, une communication insuffisante. Et derrière cette communication insuffisante, bien souvent, un cadre trop flou.

Chacun pose son cadre de son côté mais à aucun moment il n’est discuté, pour vérifier que chacun met les mêmes choses derrière les mêmes mots.

Ca marche pour les délais lors d' »urgences », pour la notion de « travail bien fait », pour la définition de notre raison d’être commune, au sein d’un projet collectif…

OK, et donc, comment en sortir ?

Tout dépend du contexte : avant ou après le conflit ?

En amont du conflit :

1-Clarifier tout ce qui peut l’être

• Le projet collectif – (la raison d’être).
• La répartition des tâches – en créer de vraies fiches de rôles.
  Petite astuce : les faire commencer par un verbe, parce qu’une fiche de rôle « compte-rendus », sera toujours plus floue que « rédiger les CR » ou « diffuser les CR » ou « rédiger, faire valider, diffuser et archiver les CR ». Tu vois ce que je veux dire !
• Les horaires.
• Le cadre du contrat – date limite d’engagement, échéance de paiement règlement en cas d’annulation…
  …

2- Créer un espace pour que chacun puisse poser ces (petites ou grandes) tensions, avant d’en arriver au conflit, dans un cadre constructif

Ici le mot tension s’entend comme quelque chose qui est identifié par l’un des membres d’une équipe comme un problème ou une opportunité. C’est un décalage entre ce qui se passe et ce qui pourrait se passer, au mieux. Une piste d’amélioration captée par une ou plusieurs personnes, à partir de son expérience, et partagée à toute l’équipe pour s’améliorer. (le mot « tension » est issu de l’holacratie, qui est une méthode de gouvernance que j’utilise, mixée avec la sociocratie)

• En famille, c’est avoir par exemple un rituel pour se parler chaque semaine de la répartition des tâches et de l’emploi du temps familial.
• En équipe c’est la mise en place des réunions opérationnelles. Elles durent 30-45mn et comportent une étape « réunion par tensions« . Dans cette étape, chacun est invité à poser ces tensions, petites ou grandes pour qu’elles soient traitées (j’en parle dans cet article « Comment éviter l’effet fourre-tout en réunion – série réunions efficaces« ).
  …

Lorsque la tension ou le conflit a quand même eu lieu

Impossible de tout prévoir (et heureusement !) Lorsque les 2 points ci-dessus n’ont pas suffit, reste à accueillir le conflit. Sans l’éviter, pour éviter de ressasser la situation et pour construire une relation saine, authentique et simple avec la personne concernée.

1- Identifier ce qui était évident pour moi

2- Identifier le besoin, qui chez moi, est carencé dans cette situation

Reconnaissance, liberté, sécurité (dont émotionnelle, financière…), de réalisation de soi, de prendre soi (de soi, de sa famille, du groupe, d’une personne en particulier…) … Retrouve la liste sur le site de Diane Baran, formatrice en CNV que je recommande vraiment.

3- L’exprimer à la personne concernée

4- Écouter vraiment (sans rebondir !) ce qui était évident pour la personne avec qui je ne suis pas d’accord

Avec l’intention de vraiment essayer de comprendre ce qui s’est passé pour elle. Et non pas de chercher qui a tord, qui a raison, qui est coupable, qui est victime.

5- En profiter pour clarifier ce qui doit l’être pour les prochaines fois

Mettre à plat les fiches de poste, clarifier notre manière de communiquer, notre agenda, la prestation…

Il m’est déjà arrivé de constater que la communication n’était pas facile pour moi avec certaines personnes avec qui je travaillais. J’aimais travailler avec elles, mais sur certains points, ça coinçait. On ne mettait pas les mêmes choses derrière les mêmes mots. Résultat, à vouloir aller vite, on perdait un temps fou à rattraper les boulettes. Après la phase du « c’est évident », je leur proposais que nous ayons une vigilance tous les 2 sur les mots que nous utilisions, pour bien les définir au début d’une mission, pour nous assurer que nous parlions bien de la même chose.

Voilà pour cette première cause de conflits. A suivre, les 3 autres principales sources de conflits que j’ai identifiées… et comment les transformer en expériences positives (oui, je crois vraiment à ce que je dis, c’est du vécu, j’ai connu des situations dans lesquelles je n’avais qu’une envie : fuir et ne plus revoir la personne concernée, qui se sont transformées en magnifiques relations.)

ET TOI, AS-TU DÉJÀ VÉCU UNE SITUATION DANS LAQUELLE CHACUN A SA PROPRE VERSION DE « C’EST ÉVIDENT » ?
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